张一岩:服务行业对你而言代表着什么
发布时间:2017-05-06 作者:旅游学院 分享到:一键分享0

 

 

 

人物介绍:张一岩,女,上海波特曼丽思卡尔顿酒店市场销售副总监。毕业于上海海洋大学生物学专业。已于上海波特曼丽思卡尔顿酒店任职11年,负责带领市场销售部制定销售计划,维护与客户之间的良好关系,完成酒店整体的市场推广任务。

 

(通讯员 王思微

主持人:今天我们非常荣幸请到上海波特曼丽思卡尔顿酒店市场销售副总监张一岩女士给大家带来关于服务行业对你而言代表着什么”的酒店知识讲座,大家以热烈的掌声欢迎张一岩女士给大家作讲座。

张一岩:大家晚上好,我非常荣幸受邀来给我们旅游学院的学生开展这样一一场关于酒店的知识讲座。我目前担任上海波特曼丽思卡尔顿酒店市场销售副总监已经任职11年。其实我不是旅游管理专业或是酒店管理专业的,但是由于对这个行业感兴趣,在各种机缘巧合之下便进入了这个行业,成为了一名酒店人。我做过两家酒店,这两家酒店呢都是上海知名酒店,一家是希尔顿酒店,另外一家就是丽思卡尔顿酒店——上海第一家国际酒店。

由于你们都是旅游学院学旅游管理和酒店管理的学生,从专业上来说就已经具有得天独厚的优势了,那我想问,服务行业对你们来说意味着什么?其实服务行业有很多,酒店、餐饮服务、水疗、航空、高尔夫、会展策划等都是服务行业。而酒店可以分为哪几大部门呢?酒店可以分为两大部门——运营部门和后勤部门,运营部门包括前厅、客房、餐饮、厨房、工程、防损,后勤部门则分为人力资源、财务和市场销售。

那什么样的人适合做酒店呢?我想告诉大家的是,他一定要热爱与人打交道;充满热情;并具有电脑技能、餐饮服务、前台软件、房间整理、会计等几项技能之中的某项专业技能;以及沟通、创造性思维、批判性思维、解决问题、社交、态度等软技能。谈到软技能,我就不得不提一下为什么我们要关注软技能?专业技能我们是可以通过练习学习而获得,而软技能的习得则需通过后天的培养。我们关注软技能的原因有以下几个方面——因为态度是雇佣的首要条件,它是可以培养的;酒店需要真诚的、有服务意识、乐观的人;在酒店,软技能可以帮助人们走的更远。所以说软技能还是非常重要的,希望在座的同学们把握住实习的机会,努力提高自己的软技能。

下面我们来谈一谈进入酒店行业成功人才必须具备的核心能力,以及针对核心能力全面提供的工具和资源。其实做酒店真的很难,很难,需要超能一般的能力。从PPT上我们可以了解到,我们需要掌握一定的知识架构,如了解服务行业、服务行业的发展路径、酒店英语词汇、与客人之间的英语情景对话、客户服务的基本原则、理解客人的文化差异、前台和餐饮基本操作、西餐烹饪、客房基本操作、酒店人员以及卫生基本规章制度、团队合作以及领导力;还需掌握这样一些核心技能——英语沟通交流、优质客户服务、个人仪容仪表、处理问题能力、决策能力、领导能力、团队合作能力;良好的个人素质也是必不可少的,如自信与自尊、开放性思维、个人仪容仪表、客户的服务的热情与追求、乐观积极的态度、耐心、团队合作、自我概念与自我认知、情商、压力管理能力、追求自我实现与发展。以上这些都是我们需要去实践并提升自己的地方。在酒店,每个部门之间的技能与知识相差很大,如果想要长期做下去的话就需要去了解各个部门之间的运营。

说了这么多,大家肯定觉得酒店对于人才的要求真的挺高的,但是加入酒店行业会使人受益匪浅。首先,见识世界,这是肯定的,在酒店每天可以见到那么多客人,非常有趣。其次,结识不同的朋友,除了后勤部门与客人接触地比较少之外,其他运营部门与客人接触多,很容易因此与客人结识,从而成为朋友。另外,学习和成长,在酒店学习和成长是非常快的,因为你每天面临的工作量是非常大的,这些都促使着你成长。其次,了解奢华行业。这些超五星酒店都是一些奢华酒店。成为一名专业酒店人,工作久了,经历和阅历丰富后自然就是一名专业酒店人了。最后,拓展工作机会。像上海丽思酒店的工作人员就多达500人,上海大万豪就有30多家酒店,喜达屋呢有30多家酒店,加起来共60多家酒店,每家酒店都是大概500多个员工,你乘一下就知道有多少个工作机会在等你。

没有人一下子就成为总经理的,所以同学们看一下作为一个酒店人是怎么一步步晋升为总经理的。像我之前所说的,首先先是打杂,然后秘书行政,如果作为一线人员表现不错就可以升为领班,做啊做,就可能成为经理,随后是行政经理、副总监、总监、副总经理、总经理。这个说得这么简单,没有10-20年是不可能的。这个是个大概的介绍。然后总监经理下面是酒店经理,也就是老二,然后总经理下面是部门总监,如财务总监、市场销售总监、人力总监、厨师长等,再下一层次就是前厅经理、餐厅经理、销售经理,最下面就是各个部门细分下来的领工。

现在我想问大家对市场销售有多少了解,市场销售是干什么的?

同学:出售酒店产品,如客房、餐饮等。

张一岩:市场销售有哪些部门?

同学:销售部、市场部、企划部

张一岩:市场销售说白了就是酒店的宣传大使,是酒店的门面,要引起人们的关注,我们要多社交。市场销售部需要在媒体上有一定的知名度,和一些媒体名人打好交道。如果酒店要推出一款新产品,就需要邀请他们前来品尝,以此进行推广,扩大知名度。那么市场销售部还干什么呢?我们其实卖的不单单只是房间,我们卖的是一种体验。

大家可以看一下我们酒店的外观,虽然看起来很新,其实我们已经有18的历史了,比你们年纪要大些。1998年丽思卡尔顿入驻上海,我们市场销售部的任务就是让大家知道上海有个国际著名的丽思卡尔顿酒店,然后我们酒店是最棒的,我们给客人提供的是个性化的服务。大家要记住,一定是个性化的服务。现在客人要求提高,特别是奢华酒店的客人,他们要求的一定是不一样的东西,我们要提供个性化的服务。比如说,我们打扫房间的阿姨,如果看到客人有看书的习惯,就会帮客人把书页折起来;如果是服务更细致更贴心的员工,他就会找到一个精美的书签做好标识。还有阿姨看到客人看完书眼镜随意扔置在桌上,眼镜有点脏,阿姨就会将眼镜擦拭干净后整齐地放在眼镜盒里。这就是有工作热情与无工作热情的区别。然后我们酒店与其他五星级奢华酒店是不同的,所以丽思的品牌在美国被评为国家质量奖,这个奖是服务行业最高的奖项,获奖标准极高。

PPT上可以看到我们整个市场销售的组织架构,共分为公关部、预订部、销售部、宴会销售部、市场部。一半以上员工都是销售部成员,负责面广,每个人各司其职。销售部是最重要的。市场部负责推广的重任,对产品进行包装,进行故事营销。现在人们对于产品的要求不再仅仅局限于表面,更期待产品背后的故事。公关部则负责和媒体的联系,定期邀请媒体前来体验产品,进行报道点评。

刚刚讲了丽思是属于万豪旗下的高端品牌,而万豪去年收购了喜达屋,现在全球总共超过4000个目的地,78各国家,万豪共有19个品牌。其中包括丽思卡尔顿、宝格丽、万豪J.W艾迪逊、万丽等。目前,北京和上海将各有一家宝格丽要开业。喜达屋也是一个非常庞大的酒店集团。它有差不多11个品牌,全球共有超过1240家酒店。它也有众多高端酒店品牌,如瑞吉、喜来登、艾美等。

那么对于丽思,它的酒店品牌有什么定位,有什么和其他酒店不一样的地方呢?我们给客人的是一些独特而难忘的体验,我们是用故事传达我们的服务,其实丽思创造了很多传奇。我们品牌的特征是永久的、难忘的、可预见的。在全球范围内,四季和丽思是两家比较奢华的酒店,半岛和文化东方、香格里拉、华尔道夫也是很不错的酒店。我们怎样定位自己呢?就像奢侈品里面的爱马仕、LV一样。其实品牌对于自己的保护也是很严谨的,为什么要和这些品牌做邻居呢?其实品牌和品牌之间有很多跨界合作,我们需要衡量的是这个品牌给我们带来的声誉大还是损失大。像汽车,我们不可能把QQ和奔驰相提并论,那么奔驰的形象就会受损。

2008年到现在,我们共有72个大的奖项,这些奖项都是比较权威的,颁自福布斯、旅游与休闲杂志、旅行者杂志等,获得过“亚洲最顶尖50家酒店”的荣誉称号。我们服务过美国三位总统,小布什、老布什、克林顿、奥巴马,也服务过一些明星,如章子怡、贝克汉姆、艾薇儿等。从酒店开业至今,我们举办过超1000次婚宴,光酒店每天使用的鸡蛋就已经是成千上万了,大概开过45000瓶香槟,卖出超过400万间房。客房部的阿姨旺季的时候每天要打扫20间房,工作量非常大。现在大家看一下这个讲述酒店的视频。

从视频中我们可以知道我们销售的是丽思卡尔顿的体验,我们旨在为顾客创造永久的印记,我们的品牌价值是传奇、高雅和灵感,我们的品牌艺术是唯美回忆唤起艺术、成功商务艺术、味蕾灵感艺术、设计发现艺术、高雅礼仪艺术、非凡境遇艺术等。在丽思,我们的座右铭是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。当遇到困难的时候,我们就会打开我们的信条,获取力量。

最后,我想给大家一些建议。第一个,自己要有自己的个性和特性,不要觉得这个人很成功我就要向他学习,其实每个人都有他自己的特点。做你自己,其他人已经做了其他人了,所以你只要做你自己就可以了;第二个,在你的职业生涯里面做好每个工作岗位,把自己作出名气来,名气是靠日积月累的,好的人品好的名誉。第三个,做你最喜欢做的事情,我不知道你们有没有听过TMT——Talent、Motivation、Training,在这个三个里面动力是最重要的,如果没有动力,那么事情是做不好的。第四个,保持积极乐观。谁家没有点事呢,自己要调整好自己,适当休息一下。第五个,保持创新性,注重细节。什么叫细节呢?同样两个助理给我同一份文件,一个是一般的,而另一个连一个空格和一个标点符号都十分注意,那肯定是有优和劣在其中的。不要窝在家里或是寝室打王者荣耀,还是要多走出去,结交朋友。最后,我希望大家还是多学几门语言,比如广东话什么的,都还是很必要的,这个在关键时刻会起作用的。然后时刻保持微笑,驾照最好还是在大学的时候考好,以后工作可能就时间不够。

好的,我的演讲就到此结束了,谢谢大家。

自由提问环节

学生薛蕾:女性在酒店工作的劣势?

张一岩:女性做酒店是很不容易的,我好朋友对我的称呼是“鸽子王”,因为总是爽约。酒店对女性的要求并不比男性小,女性由于怀孕、家庭等原因承受的压力可能更大。但是可以看到的是女性在酒店的发展空间是很大的。在丽思,女性领导的数量是很多,也有很多培训机会。每年都会开一次女性领导的会议。女性相比男性也会更细致细心,怀孕是个挑战,需要克服。由于工作忙,照顾不到家庭是难免的,不过我都已经习惯了。但是其实很对不起我的家人,没有给予他们足够的照料。所以需要我们平衡好工作和家人的关系,每年可以有一次休假,全心全意地和家人相处,把时间留给家人。

学生李湘:恰逢我们这个暑假就要去酒店实习了,可以请您分享一下您在酒店实习的时候的一些经验以及关注的地方吗?

张一岩:我毕业后去的是希尔顿酒店,真的是什么都不知道。入职培训的时候才大致了解酒店的相关知识。我应聘的是秘书,大都是些杂事,但也分动脑子和不动脑子、主动和不主动的区别。我做事都会非常用心细致,熟悉合作公司的知识,了解协议内容,减轻上级工作量。在酒店都是你已经做了经理的该做的事情,这样机会就会来了。

学生黄穗艳:很多人说酒店是吃青春饭的行业,这个您是怎么认为的呢?

张一岩:在酒店最宝贵的是经验而非青春,经验是买不了的,需要经过多年的磨练来获得。我也不是一下子就做副总监,我也是经过11年的历练才升到市场营销副总监的职位,掌握了相当多的与客户打交道的经验。当你40或50岁的时候,你就已经是非常有经验的,陪伴着酒店一路成长,对其非常熟悉,了解它的市场、客户群以及酒店如何运营等。所以大家先从最基本的开始做,慢慢积累经验,酒店机会真的很多,像万豪酒店,其酒店员工网站会实时更新很多工作机会,只要你肯锻炼、肯吃苦、敢于挑战自己,机会真的很多。

主持人:今天非常感谢张一岩女士给我们带来这样一场精彩的讲座,让我们用掌声再次感谢张一岩女士!

 

编辑 杨雨晨